- Masszázsdepo
- Leggyakoribb kérdések
- Panaszkezelési tájékoztató
Panaszkezelési tájékoztató
Ha Önnek kifogása, panasza támadt az alábbiak szerint célszerű eljárnia:
1. Panasz benyújtása
Panaszával mindenekelőtt forduljon közvetlenül cégünkhöz, amelynek szolgáltatását, eljárását kifogásolja. Panaszának orvoslása így gyorsan és egyszerűen megtörténhet.
Cégünk biztosítja, hogy panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (online ügyfélszolgálati oldalon mint panaszbejelentés, vagy emailben, postai uton, vagy személyesen átadott levélben) közölhesse.
Szóbeli panaszát az ügyfélszolgálatunkon telefonon, vagy cégünk székhelyén személyesen minden munkanap 10-17 óráig lehet megtenni.
Írásbeli panasz esetén 0-24 órában rendelkezésére áll online ügyfélszolgálati oldalunk panaszbejelentési ürlapja, vagy küldhet emailt, vagy postai levelet ügyfélszolgálat címére.
A cégünknek 30 napja van, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva a panaszosnak írásban megküldje. A válasz útja az írásbeli panasz elküldésének megfelelően email, vagy postai.
Panasz bejelentésének nyelve magyar.
A panasznak legalább a következőket kell tartalmazznia:
• Ügyfél/panaszos neve, elérhetősége
• Termék vagy szolgáltatás megnevezése
• Panasz, kifogás rövid leírása
• Panaszos konkrét igénye cégünkkel szemben.
2. Panasz iktatása
Cégünk a hozzá beérkezett panaszokat saját rendszerében iktatja. Iktatás tartalmazza a panaszos nevét, panasz benyújtásának dátumát, panasz leírását, megoldásra irányuló intézkedést, a panaszt rögzítő személy nevét.
Cégünk a panaszügy elintézése kapcsán birtokába jutott adatokat a panasz lezárása után késedelem nélkül törli, vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.
3. Panasz kivizsgálása, lezárása
Az egyszerű megítélésű szóbeli panaszt cégünk szükség szerint azonnal orvosolja. Amennyiben az Ön a panaszát nem sikerült orvosolni, vagy az orvoslásával nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz kivizsgálása azonnal nem lehetséges, kérjük panaszát írásban jelezni. Cégünk a panasszal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát Önnek megküldi/átadja.
Cégünk a panasz beérkezése után késedelem nélkül megkezdi annak kivizsgálását.
A vizsgálat befejezését követő 8 munkanapon belül értesítjük Önt, írásban, a vizsgálat eredményéről és a lehetséges további lépésekről/teendőkről.
Amenniyben cégünk az Ön panaszát alaptalannak tartja, panaszát, illetve kérelmét elutasíthatja. Elutasítás esetén cégünk az elutasítást köteles indokolással együtt írásba foglalni, és ennek egy példányát Önnek átadni, vagy 15 napon belül megküldeni, valamint írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint jogorvoslattal élve – a Felügyeletnél vagy a békéltető testületnél eljárását kezdeményezhet.
4. Panasz előterjesztése a Felügyeletnél
Ön, mint magánszemély panaszával közvetlenül fordulhat a Felügyelethez.
FONTOS!
A Felügyeletnek továbbra sincs hatásköre eljárni a fogyasztó és a szervezet közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegés és joghatásai megállapításának eseteiben – ezt kizárólag az Önnel kapcsolatban álló szervezet teheti meg.
(Polgári jogvita esetén bírósági út vagy békéltető testület/alternatív vitarendezési fórum vehető igénybe)
A fogyasztóvédelmi eljárás a Felügyeletre érkező kérelem (panasz) alapján indulhat.
A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretei között ellenőrzi
• szervezetek fogyasztókkal szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító - a szervezetekre vonatkozó jogszabályokban előírt – fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek (pl. tájékoztatási szabályok),
• a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek (pl. megtévesztő tájékoztatás),
• a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek (pl. direkt marketing),
• és az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek (pl. elektronikus hirdetés)
betartását és eljárási rendelkezések szervezetek általi megsértése esetén.
Az eljárás esetén az ügyintézés részleteiről tájékozódjon a Felügyelettől.
Elévülés
A jogsértés bekövetkezésétől számított 3 éves elévülési határidőn túl fogyasztóvédelmi eljárás nem indítható. Ez a rendelkezés természetesen nem érinti az olyan jogsértéseket, ahol a magatartás folyamatos, ott az elévülési határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik.
5. Civil szervezetek
Panaszával a különböző civil szervezetekhez is fordulhat. Itt szakszerű tanácsot, felvilágosítást, útmutatást kaphat ügyével kapcsolatban, illetve további segítségre is számíthat annak intézésében.
6. Peres eljárás, békéltető testületek eljárása
Fontos tudni, hogy a Felügyelet eljárásának célja nem a fogyasztó egyéni (jog)sérelmének orvoslása.
Felügyeleti hatáskörben ugyanis nincs lehetőség az egyedi szerződéses kapcsolatokból eredő polgári jogviták államigazgatási úton történő eldöntésére, valamint a felügyelt intézménytől valamely egyedi intézkedés, kártérítés közvetlen kikényszerítésére, arra csak polgári peres úton van mód.
Annak érdekében, hogy a panaszolt szervezett és az Ön, mint panaszt tevő fogyasztó közötti vitát a bíróságok igénybevétele nélkül sikerüljön megnyugtatóan rendezni, Önnek lehetősége van arra, hogy panaszával békéltető testülethez forduljon. A békéltető testület egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre Ön és a pénzügyi szervezet között, ennek eredménytelensége esetén pedig határozzon a vitában. A békéltető testület határozata csak akkor kötelezi a szervezetet, ha annak alávetette magát.
A békéltető testületek a területi gazdasági kamarák mellett működő független testületek, hatáskörüket és eljárásuk szabályait a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 18-37. §-ai tartalmazzák.